Aeroportos + Voar
Há um velho ditado que diz que você obtém o que paga. E o público voador parece estar percebendo.
A JD Power and Associates, árbitros padrão do país em termos de imagem corporativa e satisfação do cliente, divulgou sua Pesquisa anual de satisfação de companhias aéreas norte-americana no mês passado e, pelo oitavo ano consecutivo, a satisfação geral do cliente aumentou. Desta vez, 11 pontos impressionantes, para 773 em 1.000.
Em uma época em que parece que os assentos estão diminuindo, os aviões mais lotados e os atrasos permanentes, isso pode parecer um pouco contra-intuitivo. Mas, aparentemente, os consumidores percebem que o valor geral da experiência de vôo é alto e, portanto, ficam muito felizes com isso.
"De longe, o valor do bilhete é a coisa mais importante", disse Michael Taylor, líder de viagens da JD Power. “Se você está pagando US $ 225 para ir de Miami a Chicago, não espera muito por isso; portanto, se você receber o serviço básico, tudo bem. É sobre o custo da passagem e a razoabilidade com que os passageiros estão sendo tratados.”
As viagens aéreas são, a saber, um dos poucos produtos cujo preço diminuiu constantemente nos últimos 40 anos. Em 1979, por exemplo, o bilhete médio de ida e volta custa o equivalente a cerca de US $ 615 e cerca de US $ 550 em 1990. Em 2018, esse número era de US $ 362. Adicione uma média de US $ 22 em taxas e você ainda estará pagando cerca de dois terços do que isso teria custado antes.
Para isso, as pessoas estão dispostas a desistir de sanduíches de peru na hora das refeições.
Apesar do que você vê na TV, as companhias aéreas estão fazendo um bom trabalho
Não são apenas as expectativas reduzidas a partir de um preço mais baixo que faz as pessoas se sentirem melhor com as viagens aéreas. Enquanto acampamentos no aeroporto e remoções forçadas de voos ganham manchetes, na maioria das vezes as companhias aéreas estão fazendo seu trabalho muito melhor. E as pessoas perceberam.
"Os últimos três anos operacionalmente foram ótimos", disse Taylor. “[As companhias aéreas] quase nunca perdem as malas, raramente recusam o embarque involuntariamente, e o desempenho no prazo foi muito bom.”
Ele não está apenas dizendo isso também. Na Liga de Pontualidade de 2019 da OAG, as transportadoras dos EUA eram cinco das dez grandes companhias aéreas mais pontuais do mundo. Nenhum classificado abaixo de 70% no desempenho no prazo.
Usando a tecnologia para melhorar o serviço
O maior componente de satisfação é o serviço, e as companhias aéreas estão usando dados pessoais para se conectar melhor com seus clientes regulares e fazê-los sentir-se mais valorizados.
"A Delta encarrega sua tripulação de interagir com quatro ou cinco folhetos de status a cada vôo", disse Taylor. "Você os verá digitando no celular, o que diz quem é a pessoa em todos os lugares, com que frequência voam, qual foi sua última reclamação, que tipo de refeição eles pedem, onde costumam se sentar".
A United Airlines usa a mesma tecnologia como parte do que Taylor chama de "chute de amizade", usando o nome das pessoas o máximo possível.
"Você ouve seu nome dito por uma comissária de bordo, que vale 125 pontos da escala de 1.000 pontos", disse ele.
A American fez sua parte melhorando coisas como a velocidade do Wi-Fi e atualizando sua frota de aviões, e foi a companhia aérea mais melhorada este ano com uma pontuação de 25 pontos.
Taxas de bagagem e economia básica não são mais um problema
Quando a economia básica foi introduzida pela primeira vez há alguns anos, o público voador chorou, reclamando que haviam sido enganados na compra de passagens que carregavam muitas taxas extras, fazendo com que se sentissem como cidadãos de segunda classe, negando-lhes espaço nas caixas aéreas.
"A Economia Básica foi introduzida pela United e pela American no ano passado e não foi muito bem", disse Taylor. "Eles se recuperaram do problema que tinham comunicando o que exatamente a economia básica significava".
As companhias aéreas concordaram com o espaço aéreo e agora permitem que a maioria dos clientes econômicos básicos use os compartimentos. Eles também explicam em alertas grandes, com uma página inteira, o que significa sua tarifa básica da economia quando você a compra. Que, mais uma vez, gerencia efetivamente as expectativas.
Essas taxas também estão gerando muito dinheiro para as companhias aéreas, que estão reinvestindo nas melhorias necessárias nos aeroportos que os impostos que o dólar não pode comprar.
"As taxas das malas são de US $ 4, 5 bilhões em receita", disse Taylor. “Eles estão pegando isso e melhorando os aeroportos. Agregando tudo isso e criando lucratividade, eles estão melhorando equipamentos e instalações terrestres.”
Isso, por sua vez, mostra às pessoas que seus honorários não estão sendo consumidos apenas pelos acionistas e permite que eles se sintam um pouco melhor em gastar US $ 25 para levar os presentes de Natal para casa.
As transportadoras herdadas ainda têm um caminho a percorrer para obter desconto nas companhias aéreas - a JetBlue e a Southwest ainda têm uma classificação mais alta do que a Alaska Airlines, a transportadora herdada com a melhor classificação - mas a diferença está diminuindo. E se voos baratos significam que as pessoas podem ver mais do mundo, parece que todos na indústria estão ganhando.
Portanto, enquanto não estamos mais no que alguns pensam como a "era de ouro do voo", podemos estar na era de ouro do valor das viagens aéreas. Relativamente, voar é mais barato do que nunca e, com expectativas gerenciadas e uma percepção razoável de valor, o público voador permanece altamente satisfeito.
