Planejamento de viagens
Quanto mais cético entre nós, você acredita que os sites de análise on-line são todos notícias falsas. O TripAdvisor está cheio de boas críticas pelas quais as empresas pagam. O Yelp é uma máfia on-line de extorsionistas. Em uma época em que qualquer pessoa pode dizer algo online e as pessoas acreditam nisso, é difícil saber o quanto do que vemos nos sites de análise online é verdadeiro. Igualmente difícil é determinar quantas alegações de fraude de revisão também são verdadeiras. Os sites de avaliação são completamente desacreditados? Ou eles ainda são bons, honestos, fóruns abertos que podemos usar para tomar decisões importantes, como onde comer um brunch?
Um relatório de setembro no The Times de Londres, alegando que quase uma em cada três avaliações do TripAdvisor foram falsas, lançou sérias dúvidas sobre a credibilidade do site. Isso aconteceu logo após um bem divulgado recurso do Vice, no qual uma mulher transformou o galpão em seu quintal no restaurante mais bem avaliado em Londres, usando uma combinação de avaliações falsas do TripAdvisor e fotos de alimentos feitos com produtos de banheiro. Nem exatamente reforçou a fé no site de análise online.
Mas a metodologia do estudo do Times não foi realmente especificada. A maior parte da investigação foi realizada por uma empresa externa chamada Fakespot, que alega que pode determinar avaliações falsas com um algoritmo especializado. O problema é que ele não tem os recursos à sua disposição e precisaria identificar com segurança avaliações falsas.
“O algoritmo usado pela empresa é muito questionável; Não acho que ninguém no setor de tecnologia de viagens esteja levando isso muito a sério”, disse Tim Hentschel, CEO do HotelPlanner.com. “Pode haver maneiras de obter uma taxa de precisão de 60 a 70%, observando certas palavras que surgem muito, tanto pôsteres falsos de revisão muito desleixados quanto um robô que usaria uma combinação do mesmo idioma repetidamente. Mas as ferramentas que você precisaria seriam procurar endereços IP ou outras coisas [técnicas].”
Isso está de acordo com o que o TripAdvisor disse em sua declaração oficial em resposta à reportagem do Times, afirmando: “Os métodos usados pelo Fakespot não são totalmente confiáveis por um simples motivo: eles não têm acesso aos dados técnicos que você precisaria para determinar se deve ou não uma crítica é falsa.”
Hentschel continuou dizendo que o TripAdvisor alega ter mais dados internamente que podem ser usados para determinar avaliações falsas e está vigilante em sua segurança - mas que é quase impossível eliminar todos eles.
"As pessoas estão tentando construir uma máquina perfeita para identificar críticas falsas, mas ninguém chegou perto ainda", disse ele.
A matéria do Times também encontrou sites que oferecem críticas falsas por apenas US $ 9, embora a prática seja, em algumas jurisdições, ilegal. Enquanto o estudo foi realizado no Reino Unido, em setembro, um italiano se tornou a primeira pessoa condenada à prisão por escrever avaliações falsas on-line, condenada a nove meses de prisão e multa de 8.000 euros. O TripAdvisor considerou a decisão uma "decisão histórica para a Internet", embora ainda não tenha havido grandes processos judiciais nos EUA.
Hentschel diz que, embora existam avaliações falsas - e as empresas que as vendem -, o grande volume de avaliações que um local recebe ainda é uma indicação confiável de sua qualidade.
"Você sempre terá maçãs podres, mas para mim, o tráfego e as tendências gerais das análises gerais oferecem uma média muito realista", disse ele. "A precisão vem com o volume."
Também acredita em críticas negativas no Yelp?
Parece que, apesar de algumas falsas, se você receber críticas boas o suficiente por um período de tempo suficiente, poderá acreditar na classificação do TripAdvisor. Mas e as críticas negativas? São igualmente tão credíveis?
"Você tem concorrência que pode ir atrás de você com avaliações falsas de robôs", disse Hentschel. "Mas esses são fáceis de detectar."
Ele disse que não são tantas críticas ruins falsas para se preocupar. É uma quantidade desproporcional deles postada no Yelp, especificamente, porque o site pode não publicar anúncios positivos, a menos que uma empresa os pague por publicidade. O Yelp atribui isso às boas críticas perdidas em seu famoso filtro secreto de avaliações falsas.
O Yelp tem sido perseguido por anos por alegações de extorsão com inúmeras histórias de pequenas empresas, alegando que encontraram boas críticas rebaixadas e críticas ruins promovidas depois que se recusaram a comprar publicidade. Embora ninguém tenha produzido provas concretas para apoiá-lo, os tribunais determinaram a prática completamente legal.
"O Yelp tem permissão para não publicar críticas positivas, a menos que a empresa pague uma taxa mensal", disse Hentschel. “As leis neste espaço não são claras; Posso processá-los por difamação, e eles podem dizer que, se não queremos publicar críticas positivas, não precisamos. E o tribunal confirma isso.
Ou seja, um processo coletivo de 2010 na Califórnia, de várias pequenas empresas que alegam extorsão, foi expulso e confirmado pelo Nono Tribunal Distrital de Apelações. No entanto, a decisão do tribunal foi sobre questões estreitas de extorsão, afirmando que as empresas não tinham direito legal a suas críticas positivas, para que o Yelp pudesse fazer com elas o que quisessem. Na verdade, ele apenas manteve o direito do Yelp de manipular avaliações, mas não se pronunciou sobre a credibilidade do site.
"Se você manipular a média mostrando apenas críticas negativas e cobrar uma taxa positiva, é uma área cinza legal", disse Hentschel. "E as pessoas não perceberam o que as empresas estão passando".
O Yelp também foi processado em janeiro pelos acionistas, alegando que o site manipulava o preço das ações para enganar os investidores. O processo alega que um relatório de ganhos de 2016 omitiu informações de retenção e receita do usuário, inflando o preço das ações antes que os números fossem corrigidos em 2017. Enquanto isso, o processo alega que o CEO Jeremy Stoppelman despejou US $ 25 milhões em ações depois que ele subiu tão alto $ 34, 70 antes de cair para $ 26, 93 após o relatório atualizado.
Nada disso exala credibilidade também.
Mas o Yelp, por sua vez, negou veementemente as alegações de extorsão, e um estudo de 2013 da Harvard Business School não encontrou nenhuma diferença em como o Yelp tratava as empresas que pagavam por publicidade e as que não pagavam. Portanto, a evidência aqui parece ser acadêmica ou anedótica, deixada para nós, o público, decidir.
Talvez possamos ter alguma fé em sites de análise on-line, afinal. Um punhado de críticas falsas não mudará a percepção geral de um lugar ao longo do tempo, e a suposta manipulação de críticas negativas não foi comprovada e ainda é completamente legal. O TripAdvisor e o Yelp podem não ser autoridades perfeitas sobre onde comer, dormir e beber quando você viaja, mas com literalmente milhões de avaliações, eles geralmente oferecem um bom consenso. E se você não gosta deles, sempre pode fazer algo louco, como perguntar a um local na rua e talvez fazer alguns amigos pessoalmente no processo.
